近年來，州政務(wù)服務(wù)中心通過渠道融合、模式創(chuàng)新、技術(shù)賦能、制度優(yōu)化“四個(gè)維度”，系統(tǒng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，為全州經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入了磅礴動(dòng)力。

　　一、推進(jìn)渠道融合構(gòu)建全場景服務(wù)生態(tài)

　　一是線下協(xié)同“一門一窗”。建成涵蓋州本級和16個(gè)縣(市)、217個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、2436個(gè)村居(社區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳(便民服務(wù)站)的四級政務(wù)服務(wù)體系，并積極向銀行網(wǎng)點(diǎn)、郵政網(wǎng)點(diǎn)、園區(qū)、景區(qū)等拓展延伸。推行并鞏固深化自然人+法人、咨詢+投訴“一窗通辦‘2+2’模式”改革，政務(wù)大廳辦事實(shí)現(xiàn)進(jìn)一扇門、取一個(gè)號、到一個(gè)窗、辦所有事的轉(zhuǎn)變。二是線上整合“一網(wǎng)通辦”。強(qiáng)化集約整合和互聯(lián)互通，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極梳理網(wǎng)上辦、掌上辦事項(xiàng)并全部納入貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，整合部門入口，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，積極開展電子印章、電子證照應(yīng)用培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)一般政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦率達(dá)到100%。三是群眾訴求“一線應(yīng)答”。全面整合全州各級各類政務(wù)服務(wù)熱線27條，建立健全與110、119、120以及水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與各級政務(wù)大廳窗口業(yè)務(wù)協(xié)同，不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。

　　二、深化模式創(chuàng)新重塑服務(wù)供給邏輯

　　一是關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成服務(wù)。發(fā)揮“高效辦成一件事”牽引作用，強(qiáng)化部門協(xié)同和服務(wù)集成，從線上一網(wǎng)覆蓋、線下一窗受理、熱線“一線應(yīng)答”三個(gè)平臺(tái)共同發(fā)力，推進(jìn)“高效辦成一件事”改革落地落實(shí)。全州政務(wù)大廳均設(shè)置“一件事”綜合受理窗口，以“餐飲店一件事”為試點(diǎn)打造“審批服務(wù)端”與“現(xiàn)場勘探環(huán)節(jié)”的全流程數(shù)字化場景。探索推出“開辦酸湯廠”等更多符合黔東南地域特色的“一件事”。二是高頻事項(xiàng)幫辦服務(wù)。強(qiáng)化主動(dòng)引導(dǎo)、靠前服務(wù)，全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次告知、幫辦代辦等制度，設(shè)置“肩并肩”服務(wù)區(qū)，組建志愿服務(wù)隊(duì)伍，線下為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦。設(shè)置“網(wǎng)辦輔導(dǎo)專區(qū)”，提供線上高頻服務(wù)事項(xiàng)專業(yè)人士幫辦代辦。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等加強(qiáng)項(xiàng)目全流程幫辦代辦。三是豐富供給增值服務(wù)。深化政企常態(tài)化溝通交流，依托政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)“企業(yè)之家”，及時(shí)響應(yīng)企業(yè)訴求。創(chuàng)新建立“審批代辦服務(wù)中心”和“工程項(xiàng)目聯(lián)合審批服務(wù)中心”，建立健全重大產(chǎn)業(yè)投資項(xiàng)目審批代辦和社會(huì)投資工程類項(xiàng)目“聯(lián)審聯(lián)批”等工作機(jī)制，搭建政企、企企“撮合”平臺(tái)，圍繞全州主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。

　　三、強(qiáng)化技術(shù)賦能驅(qū)動(dòng)智能化升級

　　一是充分發(fā)揮平臺(tái)支撐作用。依托貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，打通線上線下各政務(wù)服務(wù)端口，實(shí)現(xiàn)電腦端、移動(dòng)端、自助端、窗口端“數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)同一、服務(wù)同質(zhì)”。加強(qiáng)用戶培育和應(yīng)用場景拓展，開通黔東南州政務(wù)服務(wù)微信公眾號在線取號系統(tǒng)，深入推進(jìn)更大范圍“一網(wǎng)通辦”。二是提升數(shù)據(jù)共享實(shí)效。加大數(shù)據(jù)共享力度，探索“制度重構(gòu)+技術(shù)賦能+場景落地”三位一體工作機(jī)制，深化電子證照數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，對貴州省企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)“貴商易”進(jìn)行本地化改造及部署，覆蓋全州16個(gè)縣(市)“智慧政務(wù)”終端，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)找政策、政策找企業(yè)”一站式服務(wù)。三是加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用。以開放的姿態(tài)擁抱信息化智能化新形勢，探索開展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，設(shè)置“貴人智辦”AI體驗(yàn)區(qū)，積極推行“政務(wù)+直播”新模式，打造“黔東南政務(wù)”直播平臺(tái)，通過在微信視頻號和抖音賬號開展直播，讓政務(wù)服務(wù)由傳統(tǒng)的“被動(dòng)上門”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)宣傳引導(dǎo)”。

　　四、推進(jìn)制度優(yōu)化構(gòu)建改革保障體系

　　一是健全工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“同源管理、一點(diǎn)變動(dòng)、多點(diǎn)更新”原則，高質(zhì)量完成全州政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)認(rèn)定核準(zhǔn)、同步關(guān)聯(lián)等標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)全州政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在同層級要素橫向、縱向規(guī)范統(tǒng)一。落實(shí)《貴州省推進(jìn)“高效辦成一件事”工作指引》，建立“高效辦成一件事”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制。二是完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)《黔東南州人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口運(yùn)行及人員管理辦法》等制度規(guī)定，強(qiáng)化窗口人員配備，加強(qiáng)日常管理、培訓(xùn)、考核，開展創(chuàng)先爭優(yōu)，著力提升干部隊(duì)伍政治能力、法治思維、服務(wù)意識(shí)和數(shù)字素養(yǎng)。三是強(qiáng)化監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，與紀(jì)委機(jī)關(guān)、檢察院建立《黔東南州政務(wù)服務(wù)監(jiān)督問效常態(tài)化協(xié)作聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制》，形成監(jiān)督合力。走好新時(shí)代黨的群眾路線，積極選聘“政務(wù)服務(wù)特約監(jiān)督員”，充分利用“好差評”系統(tǒng)、12345熱線等公眾監(jiān)督渠道，及時(shí)受理處理公眾反映的問題，通過有效監(jiān)督促進(jìn)廉潔政務(wù)。

　　經(jīng)驗(yàn)啟示：技術(shù)賦能支撐渠道融合，模式創(chuàng)新依賴制度優(yōu)化，四者形成“工具—方法—規(guī)則”的閉環(huán)。黔東南州政務(wù)服務(wù)中心通過“四個(gè)維度”的系統(tǒng)推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“能辦”向“好辦”“智辦”躍升，生動(dòng)詮釋了“以人民為中心”的發(fā)展思想。